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武汉淘宝客服培训:客服必看!两大秘笈,成功率快速提升

来源:汇聚电商学院 作者:汇聚电商 发布时间:2015-07-29 【字体:

武汉淘宝运营培训:前言: 帮不少店铺做诊断,发现大部分的淘宝客服基本都停留在“一问一答”被动销售模式,回答客户问题仅仅做到“手到”,没有做到“三位一体”即“手到”“心到”“脑到”,这篇文章就是要教会客服如何开始用脑接单,才能提升客户体验,大大提高成交率。

讲秘笈之前,我们先来看下日常生活中一段有趣的对话:

老公/ 老婆,你在哪里啊?

在哪里吃饭呢?

是哪条路的**餐厅呢?

跟谁一起吃饭啊?

男的还是女的呢?

叫什么名字,我认识吗?

可能看了大家心里暗自发笑,因为做了深挖技巧,对老公/老婆的情况做了精准定位,而且也比较难蒙混过关。这个确实是我们在销售过程中经常需要运用到的挖掘技巧。接下来我们认真分析如何运用挖掘技巧,挖掘技巧用了对销售有什么帮助?

一.了解客户需求可以让客服的推荐更加专业

我们来看一个客服对话:

C:L号码拉拉裤适合多少斤穿

S:亲爱的 宝贝几个月了呢,多少重量了哈

C:七个月啦十四斤多

S:恩呢 好的哦

S:您可以考虑L拉拉裤哈,L拉拉裤一般是14 15斤-22斤左右的宝宝穿的哦.

C:穿上大吗?

S:大了是可以等宝宝长大再使用的哈,小了就浪费了呢。

这位客服的尺码推荐,为什么没有让客户完全接受呢?客户还是心存疑虑,对尺码没有把握。所以没有下单。即使最后说了小了浪费,但是客户现在来购买就是有需求,如果买了太大了,还是穿不了,就无法解决目前需求了。

再来看这个案例:

C:L号码拉拉裤适合多少斤穿

S:亲爱的 宝贝几个月了呢,多少重量了哈

C:七个月啦十四斤多

S:恩呢 好的哦

S:哇,好幸福的妈妈哦,宝贝现在是最可爱的时候啦。您可以考虑L拉拉裤哈,L拉拉裤一般是14 15斤-22斤左右的宝宝穿的哦.

C:穿上大吗?

S:亲,现在家里用的是哪个型号呢?穿上合适吗?

C:M的,现在穿正合适,怕过段时间就穿不了了。

S:是哪个品牌呢?

C:也是**品牌的,

S:真是个周到细心的妈咪哦。M的话6-11kg都可以用哦。如果担心宝贝长的快,可以备一包L的哦,反正迟早都要买,省得到时候麻烦,嘿嘿。

C:说的也有道理,那我下单啦。

区别在哪里呢?为什么后面一个客服让客户接受,因为他的推荐专业,为什么会专业呢?因为客服有了解客户背景,结合客户的购买历史,成功推荐,而且还做了客单价的提升。

所以探测需求除了问客户目前的情况之外,必要时还可以从客户的购买历史了解到更加全面的信息,做更加精准的定位,也让你的推荐更加专业,从而让客户愿意接受。很多客服目前只停留在会问客户现在的购买需求,但是却很少懂得去问客户购买历史,大家可以对比下自己的聊天,看是否改进提高。

二.了解客户需求才能知道客户的真正疑虑在哪里,从而有针对性解决客户问题

比如客户问:亲,你的纸尿裤里面一包有几片呢?

很多客服可能就直接回答每个型号具体有几片,可是大部分时候发现等客服回答完,客户就跑了,没有再说话了。

那么我们可以做哪些努力呢?分析下知道一包的价格会具体问多少片的问题,大部分客户属于比较在意价格的,在意一片需要多少钱,属于精打细算类型。如果客服先用几个问题做探测需求

亲,您家宝宝几个月了,有多少斤重呢?

那么目前您家里用的是哪个品牌的呢?

目前用的效果如何?

如果用的是别的品牌,那么可以用品牌对比的话术从价值方面打动客户;如果还没出生的新生儿,可以用本产品的价值优势打动客户;如果之前也是买的跟本店一样的品牌,那么具体问到是哪里买的,如果是实体店买的,可以跟客户讲实体店的跟我们网上进口的对比,侧重突出进口的价值优势。不同情况的客户应对的话术是完全不同的。只有了解客户情况,才能有针对性解决客户问题。

先把价值优势给到客户,然后再报价格,让客户心理先接受产品,这样哪怕贵一点,但是客户接受的程度更高。直接给客户报片数,客户一算每片的价格,感觉不划算,销售之后要再做努力,可能都让客户感觉是在为价格做解释,起到的效果是比较差的。

探测需求技巧需要注意的点:

要知道探测需求需要问到哪些问题,才会对客户的整体情况比较了解

要知道探测需求的问法是要用开放式还是封闭式呢?如何问效率才更高?

一次只问一个问题

最重要的是要非常清楚问的目的是什么,明确销售思路,才知道什么情况下该问到哪些问题,千万不要为了问而问。问是为了后面的销售做铺垫的

在问的过程中需要跟客户有互动,不要显得太生硬

同样是探测需求,我们来看看这个客服怎么用的?

C:您好,亲.两个月买多大码的呢?

S:亲,宝宝多重了呢?

C:体重12斤身高63cm

S:宝宝现在家里有在用么?

C:有的

S:那建议您选择M码的纸尿裤哦。

C:之前在你加买的NB,现在小了

S:12-18斤可以用哦

所以从这个对话看出,”宝宝现在家里有在用么?”完全是多余的问话,还不如直接看看是不是老客户,查下购买历史,然后查到后直接问“亲,您之前在我们家买了NB,现在穿小了是吗?”而后根据跟客户说,“根据您的身高体重,以及我们卖那么多的经验,给您推荐M号的”,既让客户感觉专业,又解决客户尺码方面的疑虑,同时也提高工作效率。

也有客服问“亲,之前有问过**品牌吗?”客户回答“没有”。然后客服就没再继续问了,这样的问法还不如不问。不如直接问“您现在家里用的是哪个品牌呢?"用开放式的问题一次拿到客户信息。而不是用封闭的问题,拿不到信息就不再问了,或者又重复发问,不仅降低工作效率,而且可能引起客户反感。

如果没有掌握问的方法,没有明确问的目的,很多同学说我有在做探测需求,但是感觉对成交没有多大帮助。主要原因是问的方式不对,不清楚为什么而问。可能碰到有的比较强势的客户,客服问的时候一次没拿到客户信息,之后就不会再问了,没有把握销售的思路,很快就被客户牵着鼻子走了。所以学习任何东西,都需要掌握到本质,掌握到具体的方法才能真正发挥它的作用。

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